Vos prochaines vacances, vous les commencez par une déconvenue : votre vol pour les Bahamas (pourquoi pas) est retardé, voire annulé. Que faire dans ce cas-là ? Quels sont les recours à votre disposition ? Dans la majorité des cas, les passagers ont droit à des indemnités ou encore à des remboursements. Le point sur la question.
Dans le cas d’un vol retardé ou annulé
Mais c’est également le cas lors d’un vol surbooké. Dans ces cas-là, la compagnie aérienne doit en tenir informée sa clientèle. Les lois européennes s’appliquant dans de telles circonstances sont nombreuses.
Si le vol est retardé d’au moins 2 h, ou est soumis à une annulation ou encore pour cause de surbooking (surréservation), la compagnie aérienne doit alors diffuser une note mentionnant les droits de chaque passager (réclamations, indemnisations et remboursement).
Cas d’un retard important
La compagnie aérienne se chargera alors de proposer une prise en charge à ses voyageurs. Rafraichissements, restaurations, hébergements et transfert sont à leurs charges. À noter que l’hébergement est nécessaire si le prochain départ ne peut avoir lieu que le lendemain. Il s’agit là d’une obligation d’assistance pour la compagnie aérienne. Et c’est obligatoire dans le cas où :
- Les vols sont retardés de plus de 2h sur un vol de 1500km,
- 3h dans le cas où le vol fait plus de 1500km dans l’Union européenne et de 1500 à 3500km pour d’autres destinations,
- 4h pour un long courrier de plus de 3500km.
Les indemnisations sont également possibles, mais suivant plusieurs conditions.
Les droits d’un passager dans le cadre d’un vol annulé
Si le vol est annulé, les passagers possèdent alors le droit de poser des réclamations. Si vous êtes en mesure de prouver une réservation, vous avez le droit de demander une indemnisation. Vous avez aussi droit :
- À un réacheminement via d’autres vols : notamment avec la prise en charge par la compagnie de votre boisson, de votre restauration et des repas. Le cas échéant, l’hébergement est également à sa charge. Si vous renoncez à votre voyage, le billet sera remboursé en lieu et place des autres avantages cités plus haut.
- Mais vous pouvez également avoir une compensation forfaitaire si le vol est retardé plus que de raison.
Comment faire valoir ses droits auprès de la compagnie ?
En effet, l’indemnisation ou le remboursement du passager n’est pas automatique. Mais ce sont tout de même des responsabilités qui incombent à la compagnie aérienne. Pour obtenir des compensations et faire valoir ses droits, il faut s’adresser directement au personnel de la compagnie.
Vous allez pouvoir le faire par courrier. Des modèles de lettres existent sur internet. Et pour donner plus de poids à votre demande, vous devez joindre à votre courrier les documents correspondants (billets d’avion, vouchers, factures, etc.). À partir de là, vous devez être patient. En effet, la réponse de la compagnie aérienne peut prendre jusqu’à deux mois !
Et si à l’issue de ces deux mois, vous n’avez toujours pas de réponses, vous pouvez saisir e DGAC (Direction Générale de l’aviation civile) ou bien une institution nationale compétente dans le pays de l’U.E où vous vous trouvez.